e-administration

Politiques publiques : réutiliser pour simplifier la mise en oeuvre

Simplification des politiques publiques
15 March 2018

La simplification attendue par les usagers passe par la capacité à réutiliser et à partager l’information au travers de plateformes multiservices. Pour concevoir de telles plateformes, les collectivités peuvent adopter plusieurs approches, mais elles ont surtout à déterminer en amont quelles compétences elles veulent exercer en interne.

Dans notre vie quotidienne, nous ne réalisons pas toujours à quel point nous nous sommes habitués ces dix dernières années à la réutilisation systématique des données. Avec la multiplication des services dans le Cloud, nous nous sommes habitués à titre individuel à voir nos données nous suivre partout, et être disponibles à tout moment, sur tous les appareils. La sphère publique n’est certes pas aussi avancée que les entreprises privées de technologies sur ce sujet, mais les progrès effectués en quelques années ont été considérables.
Dans presque huit cas sur dix, les collectivités qui participaient au webinar « Simplifier la mise en oeuvre des politiques publiques », organisé par DOCAPOST le 22 mars dernier, ont indiqué avoir déjà mis en oeuvre une forme ou une autre de partage de l’information fournie par le citoyen.

« Dites-le une fois, validez-le une fois »

La réutilisation repose sur un principe assez simple qui consiste à ne demander qu’une fois à l’usager de fournir les informations et les justificatifs nécessaires à la mise en oeuvre de plusieurs politiques publiques. L’usager se voit en retour attribuer un compte citoyen unique et un support (carte, application pour smartphone…). Ce « sésame » lui permet d’accéder facilement au quotidien à plusieurs services numériques ou physiques tels que l’inscription et le paiement de la cantine, ou l’accès aux équipements sportifs municipaux. Cette approche contribue aussi à simplifier, toujours pour l’usager, la réalisation des formalités administratives courantes, car il peut s’appuyer pour cela sur l’information et les justificatifs déjà vérifiés par les services de la collectivité.

La collectivité de son côté y gagne non seulement en visibilité de son action et en reconnaissance de son utilité, mais aussi parce qu’elle réduit considérablement l’effort de déploiement d’une nouvelle politique publique, en s’appuyant sur l’information déjà existante. Cette approche lui permet de mieux dimensionner ses investissements et ses ressources, et de mieux exploiter les synergies potentielles entre les dispositifs, par exemple entre des politiques scolaires et d’autres, dédiées aux sports ou aux loisirs.

Plusieurs approches

D’une collectivité à une autre, la construction de cette plateforme multiservices et omnicanal emprunte des chemins différents. Ces différentes options sont à la fois liées à la nature de la collectivité et de son écosystème, aux attentes de l’usager et aux spécificités des politiques publiques à mettre en oeuvre. De manière générale, trois approches peuvent être distinguées. La communauté urbaine de Bordeaux Métropole par exemple, a privilégié la diversité des modes de souscription (en ligne ou en face à face) afin de permettre au plus grand nombre de bénéficier de sa politique de tarification solidaire du transport en commun. Dans un autre registre, la région Rhône Alpes Auvergne a conçu un dispositif multiservices impliquant un grand nombre de partenaires.

Ce dispositif permet aux jeunes de la région, à partir d’une seule inscription en ligne, d’accéder à une large gamme de services physiques et numériques ainsi qu’aux aides et subventions régionales à la jeunesse. En Bretagne, l’approche retenue fait porter l’effort d’ouverture à la fois en amont, sur la diversification des modes de souscription, et en aval, sur une palette étendue de services impliquant la collectivité et ses partenaires.

Trouver le juste équilibre

Le point commun de toutes ces approches est la progressivité. Qu’elles privilégient le développement des services ou l’harmonisation des procédures de souscription, les collectivités qui mettent en oeuvre ces démarches avec succès le font en progressant pas à pas. En matière de relation usagers, le développement d’une plateforme multiservices implique par exemple de prendre en compte les pics d’activités (périodes de rentrée scolaire…).

Il faut aussi trouver le plus juste équilibre entre la qualité de l’accompagnement de l’usager et le temps qui lui est consacré. La mise en oeuvre d’une telle plateforme aura aussi des impacts sur les processus et les méthodes de travail des différents services, qui devront s’ajuster pour assurer la réactivité attendue par le citoyen dans les traitements administratifs et métiers. Enfin, il s’agit aussi de construire un dispositif à la fois évolutif dans le temps, pour intégrer d’autres politiques publiques, et respectueux des règles de sécurité et de confidentialité de l’information.
Rares sont les collectivités qui disposent en interne de compétences pointues sur tous ces sujets simultanément. Pour avancer, elles devront ainsi choisir leurs combats, en privilégiant l’interne là où leur maîtrise est essentielle, et en s’appuyant sur un prestataire en mesure de leur apporter une vision globale de l’ensemble du projet.

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Par  15 March 2018

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« Dites-le une fois, validez-le une fois »

La réutilisation repose sur un principe assez simple qui consiste à ne demander qu’une fois à l’usager de fournir les informations et les justificatifs nécessaires à la mise en oeuvre de plusieurs politiques publiques. L’usager se voit en retour attribuer un compte citoyen unique et un support (carte, application pour smartphone…). Ce « sésame » lui permet d’accéder facilement au quotidien à plusieurs services numériques ou physiques tels que l’inscription et le paiement de la cantine, ou l’accès aux équipements sportifs municipaux. Cette approche contribue aussi à simplifier, toujours pour l’usager, la réalisation des formalités administratives courantes, car il peut s’appuyer pour cela sur l’information et les justificatifs déjà vérifiés par les services de la collectivité. La collectivité de son côté y gagne non seulement en visibilité de son action et en reconnaissance de son utilité, mais aussi parce qu’elle réduit considérablement l’effort de déploiement d’une nouvelle politique publique, en s’appuyant sur l’information déjà existante. Cette approche lui permet de mieux dimensionner ses investissements et ses ressources, et de mieux exploiter les synergies potentielles entre les dispositifs, par exemple entre des politiques scolaires et d’autres, dédiées aux sports ou aux loisirs.

Plusieurs approches

D’une collectivité à une autre, la construction de cette plateforme multiservices et omnicanal emprunte des chemins différents. Ces différentes options sont à la fois liées à la nature de la collectivité et de son écosystème, aux attentes de l’usager et aux spécificités des politiques publiques à mettre en oeuvre. De manière générale, trois approches peuvent être distinguées. La communauté urbaine de Bordeaux Métropole par exemple, a privilégié la diversité des modes de souscription (en ligne ou en face à face) afin de permettre au plus grand nombre de bénéficier de sa politique de tarification solidaire du transport en commun. Dans un autre registre, la région Rhône Alpes Auvergne a conçu un dispositif multiservices impliquant un grand nombre de partenaires. Ce dispositif permet aux jeunes de la région, à partir d’une seule inscription en ligne, d’accéder à une large gamme de services physiques et numériques ainsi qu’aux aides et subventions régionales à la jeunesse. En Bretagne, l’approche retenue fait porter l’effort d’ouverture à la fois en amont, sur la diversification des modes de souscription, et en aval, sur une palette étendue de services impliquant la collectivité et ses partenaires.

Trouver le juste équilibre

Le point commun de toutes ces approches est la progressivité. Qu’elles privilégient le développement des services ou l’harmonisation des procédures de souscription, les collectivités qui mettent en oeuvre ces démarches avec succès le font en progressant pas à pas. En matière de relation usagers, le développement d’une plateforme multiservices implique par exemple de prendre en compte les pics d’activités (périodes de rentrée scolaire…). Il faut aussi trouver le plus juste équilibre entre la qualité de l’accompagnement de l’usager et le temps qui lui est consacré. La mise en oeuvre d’une telle plateforme aura aussi des impacts sur les processus et les méthodes de travail des différents services, qui devront s’ajuster pour assurer la réactivité attendue par le citoyen dans les traitements administratifs et métiers. Enfin, il s’agit aussi de construire un dispositif à la fois évolutif dans le temps, pour intégrer d’autres politiques publiques, et respectueux des règles de sécurité et de confidentialité de l’information. Rares sont les collectivités qui disposent en interne de compétences pointues sur tous ces sujets simultanément. Pour avancer, elles devront ainsi choisir leurs combats, en privilégiant l’interne là où leur maîtrise est essentielle, et en s’appuyant sur un prestataire en mesure de leur apporter une vision globale de l’ensemble du projet.