Relation Clients

Relation Clients : nouveaux usages, nouvelles attentes, nouvelles exigences

customer-relationship-docapost
07 Sseptembre 2017

Une relation clients revisitée

Révolue l’époque où l’on se contentait d’un affichage publicitaire ou d’une pub télévisée pour faire ses achats. Aujourd’hui, les consommateurs ont le nez rivé sur internet, the place to be pour suivre les marques. Et la relation clients dans tout cela ? Elle est tout simplement métamorphosée. 

La transformation numérique crée de nouveaux modes de consommation. Le client compare, vérifie, échange, achète en ligne, tout cela depuis son smartphone ou son ordinateur. Il est en effet aujourd’hui ultra connecté, passant plus de 20 h par semaine sur Internet et 5 h sur les réseaux sociaux. Il est également avide d’informations et sait faire bon usage des outils numériques qu’il a à portée de main. De fait, il connaît bien les produits et sait où trouver les marques.

Le consommateur exige de surcroît une réactivité quasi immédiate de la part des marques, qu’il veut bien suivre sur son profil Facebook. S’il laisse un avis négatif sur un produit, il attend qu’on lui réponde le plus rapidement possible. Et si la marque ne s’exécute pas, elle s’expose à des « représailles » de sa part, mais aussi de l’ensemble de la communauté. Pire encore, il peut être à l’origine d’un badbuzz que l’entreprise aura bien du mal à faire taire sur la toile et qui fragilisera son image. L’e-réputation devient ainsi un enjeu majeur.

Dans ce contexte, le community manager joue un rôle crucial. Il doit pouvoir gérer l’ensemble d’une clientèle regroupée sous la forme d’une communauté qui est active, et même interactive, et qui n’hésitera pas, quand l’occasion se présentera, à dénoncer les faux pas. Les marques et leurs consommateurs évoluent dans ce nouvel écosystème dont on mesure chaque jour la portée médiatique. Régulièrement des tweets sont cités partout dans le monde, et touchent une cible bien plus large que les utilisateurs du réseau éponyme. Tout cela redistribue les cartes de la relation clients. Et il devient crucial pour les entreprises de l’appréhender à différents niveaux.

Le client attend également des marques un parcours simplifié de mise en relation ou d’adhésion. Pas question pour lui de prendre trop de temps. Il faut que le processus soit simple et accessible depuis n’importe quel appareil. C’est donc un enjeu de transformation pour les marques qui vise à augmenter la clientèle et à la fidéliser. En effet, s’il n’est pas convaincu par le parcours d’achat ou d’adhésion, le client zappeur n’aura aucun scrupule à aller voir ailleurs. Lorsque l’on sait que les entreprises les plus matures dans leur transformation digitale ont une croissance 6 fois plus élevée que les entreprises les moins avancées (Source 2014/Cap Digital), il est facile de comprendre que la transformation digitale de la relation clients est un enjeu business fort.

Relation clients, élément clé de différenciation face à la concurrence

Dans un contexte de concurrence accrue où certains acteurs comme les pures players, les entreprises nées avec le web, tirent clairement leur épingle du jeu, il devient important, voire nécessaire, de savoir se démarquer. Et se différencier à l’heure des outils du numérique, cela ne se limite pas au produit. Il en va de la capacité de la marque à savoir faire adhérer à un univers, à créer une identité et une image de marque forte. De même, la qualité de la relation créée avec le client, au travers des services et des modalités associées basés sur l’expérience clients, permet à la marque d’afficher clairement sa différence.

L’entreprise est sommée en quelque sorte d’innover pour faire face à la concurrence. Et l’innovation ne peut exister sans être pensée pour le consommateur. En effet, seul le client et consommateur est capable de valider le bien-fondé d’un produit. Le prendre en considération à chaque étape de la conception, de la création à la fabrication, n’est plus une possibilité, c’est une nécessité.

Relation clients et multiplicité des canaux d'accès

Si la publicité télé est encore décisive, elle se décline au profit d’une diversité de canaux digitaux : mobile, réseaux sociaux, e-mailing, etc. Car la problématique est la suivante : le consommateur fait aujourd’hui ce qu’il veut et utilise un canal puis un autre indifféremment et comme il souhaite. Il peut repérer un produit en ligne puis l’acheter en points de vente physique, et inversement.

Ce type de parcours omni canal se retrouve dans le secteur de la banque : le client peut commencer son parcours de souscription en agence avec son conseiller, puis finaliser sa contractualisation de chez lui, via l’espace client que son conseiller lui aura créé en ligne. C’est ainsi de chez lui qu’il complètera son dossier en y intégrant les pièces manquantes par téléchargement.

On parle à ce titre de dispositifs multicanaux et même cross-canal, l’idée étant pour les entreprises de créer des complémentarités entre les différents canaux de communication. L’objectif pour les marques est donc désormais de parvenir à une certaine cohérence dans cette multiplicité de canaux, afin que le client puisse passer de l’un à l’autre en toute fluidité, sans jamais se heurter à la moindre complexité. La nature de la relation clients dessine ici les contours de ce qu’on nomme « parcours client » ou encore « expérience clients ». Si l’entreprise identifie correctement les comportements de ces cibles et affine sa connaissance client, elle peut mettre en place une réponse adaptée à chaque catégorie de consommateurs, dans le but bien évidemment de le fidéliser.

Télécharger le dossier sur la transformation numérique de la relation clients

"le consommateur fait aujourd’hui ce qu’il veut et utilise un canal puis un autre indifféremment et comme il souhaite"
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Par  07 Sseptembre 2017

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Relation clients, élément clé de différenciation face à la concurrence

Dans un contexte de concurrence accrue où certains acteurs comme les pures players, les entreprises nées avec le web, tirent clairement leur épingle du jeu, il devient important, voire nécessaire, de savoir se démarquer. Et se différencier à l’heure des outils du numérique, cela ne se limite pas au produit. Il en va de la capacité de la marque à savoir faire adhérer à un univers, à créer une identité et une image de marque forte. De même, la qualité de la relation créée avec le client, au travers des services et des modalités associées basés sur l’expérience clients, permet à la marque d’afficher clairement sa différence. L’entreprise est sommée en quelque sorte d’innover pour faire face à la concurrence. Et l’innovation ne peut exister sans être pensée pour le consommateur. En effet, seul le client et consommateur est capable de valider le bien-fondé d’un produit. Le prendre en considération à chaque étape de la conception, de la création à la fabrication, n’est plus une possibilité, c’est une nécessité.

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