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Actualités - Relation clients :   Banques, assurances, parlez-vous « Y » ?

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Relation clients : Banques, assurances, parlez-vous « Y » ?

DOCAPOST, filiale du groupe La Poste qui accompagne les organisations dans leur transformation numérique et mobile, dévoile aujourd’hui, à l’occasion de son événement relation clients Banque et assurance l’EC Forum, les résultats d’une enquête menée avec OpinionWay. Cette étude exclusive se penche sur l’expérience client des « Y» (20-35 ans), avec leurs banques et assurances. Elle révèle des comportements typiques des digital natives, puisqu’ils sont en attente de plus de simplicité, de personnalisation, de transparence…et de digitalisation.

Etude Génération Y et banque/assurance OpinionWay pour DOCAPOST

La génération des 20-35 ans est une population à fort enjeu pour les entreprises : ils représentent environ 19% de la population, soit environ 12 millions de clients potentiels1. Moins nombreux que les « baby boomers », les « Y » constituent un marché plus retreint et donc plus disputé. Ils ont également pour particularité d’avoir grandi avec le web et le mobile. Ils ont donc une plus grande aisance avec ces outils que leurs aînés lorsqu’il s’agit de communiquer, se renseigner, d’acheter ou de donner un avis.

UN RAPPORT PARTICULIER A LA BANQUE ET A L’ASSURANCE

Bonne surprise ! Avec plus de 70% des jeunes interrogés se déclarant globalement satisfaits, la perception des services des banques et assurances est plutôt bonne.

Les 20-35 ans entretiennent toutefois un rapport spécifique à leurs banques et assurances. D’une part parce qu’il y a une tendance nette, notamment les CSP+, au multi équipement : 36% des répondants sont clients multi-banques et 22% clients multi-assurances.
D’autre part, parce que les « Y » ne sont pas nécessairement fidèles : 44% d’entre eux pourraient changer de banque et 55% d’assurance d’ici à deux ans.

Ces deux tendances pourraient s’expliquer par un panel d’offres jugées indifférenciées : 51% des « Y » affirment que les offres sont similaires d’une banque à une autre et 45% d’une assurance à une autre.

Le bon niveau de satisfaction des jeunes à l’égard de leur expérience client bancassurance est donc à nuancer et ce d’autant plus qu’ils font appel à des services relativement simples à ce moment de leur vie. Le score obtenu laisse donc une marge d’amélioration significative.


Pour en savoir plus > Lire le communiqué de presse <


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Réinventer l'expérience clients en banque et assurance : À l'écoute de la génération Y de DOCAPOST

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