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Direction de la relation clients

Direction de la relation clients

Simplifier l’expérience clients par la transformation des processus relationnels, le numérique comme accélérateur

Comment aider mon entreprise à développer son chiffre d’affaires, prospecter, transformer et fidéliser ses clients ? Comment améliorer l’image de ma marque et la satisfaction client ? Comment orchestrer l’ensemble des canaux et supports de relation pour une expérience clients sans rupture ?

Si ces questions ne varient pas, le contexte pour les directeurs de la relation clients évolue fortement et constamment : nouveaux entrants avec nouveaux business modèles, technologies disruptives, nouveaux comportements d’achat et de consommation, volatilité, impatience et expertise du client…

IoT, mobilité, réseaux sociaux, intelligence artificielle, Big data, blockchain ou chatbots : le champs des possibles au service de la transformation des processus de la relation clients s’élargit pour faire vivre aux clients une expérience de la marque simple qui les séduira et les fidélisera.

Expert depuis plus de 30 ans des processus métier de la relation client, de l'éditique industriel au back office de la relation client, DOCAPOST allie expertises technologiques et compétences humaines, dans le respect du cadre réglementaire, pour transformer de façon itérative vos processus relationnels, tout en garantissant la sécurité de vos données.

72 %

 
des décideurs placent le web comme 1er vecteur d’amélioration de l’expérience client d’ici 2017.

Source : Etude Markess International - avril 2015

relation clients docapost

Chez DOCAPOST, nous distinguons l'expérience clients de celle du prospect. Si l’expérience prospects implique de savoir activer les bons leviers omnicanal dans une stratégie de conquête, l'expérience clients demande de fiabiliser et simplifier vos processus de transaction, de SAV et de fidélisation.

picto prospect Expérience prospect

Quelle expérience pour convertir un prospect en client ?

Prospection, séduire en 2 étapes :

1. Capter- collecter les informations de vos prospects.

DOCAPOST vous accompagne dans cette phase consistant à croiser les données traditionnelles de CRM, les données de navigation web et les données de campagnes digitales pour adresser intelligemment et en multicanal le bon contact au bon moment.

2. Communiquer efficacement auprès d'eux.

Pour capter l’attention de votre cible et la transformer en client, DOCAPOST a développé une gamme complète de solutions de marketing direct associant hyper personnalisation des messages et supports innovants (tout en un, cartes à gratter, cartes d’odeurs…).

relation clients docapost

En complément de cette gamme marketing direct, DOCAPOST propose des solutions et services innovants de communication client :

  • L'Annexe Facile : interface web permettant de cibler, planifier, valider et diffuser vos annexes tout en gardant la maîtrise du pilotage de vos campagnes
  • Le document interactif : lien personnalisé avec document électronique permettant d’interagir avec son contenu
  • La vidéo personnalisée : génération à partir de datas d’une vidéo qui parle personnellement au client ou prospect

picto clients Expérience clients

L'expérience clients simple, sans couture, interactive et omnicanal… telle que l’attendent vos clients demande de fiabiliser et de simplifier vos processus de transaction, de SAV et de fidélisation.

Il s'agit alors de :

  • Développer de nouveaux services personnalisés
  • Réduire les délais de transaction et de signature
  • Adapter vos points de contacts à la demande
  • Communiquer efficacement

Pour répondre à ces enjeux DOCAPOST propose une offre globale sans équivalent combinant, conseil et accompagnement, services numériques de confiance (plateformes digitales, de parcours client, signature, archivage, solutions industrielles (éditique, dématérialisation, marketing direct…) et services humains (back office et front office de la relation client).


Conseil et accompagnement

La transformation de la relation clients nécessite d’avoir la bonne analyse de vos processus et des leviers prioritaires à actionner. Quelle que soit la maturité de votre démarche de transformation numérique, les consultants et chefs de projets de DOCAPOST Conseil vous accompagnent du diagnostic de l’existant jusqu'à la mise en œuvre des solutions en passant par le conseil et l’accompagnement du changement. Notre conviction est que cette transformation peut et doit être portée par des projets concrets suivis par la direction générale et visibles aux résultats mesurés. Pour cela il est nécessaire d’avoir une gouvernance et un dispositif de pilotage de projets intégrant une approche itérative vertueuse.

» Pour aller plus loin : DOCAPOST Conseil


Plateformes digitales adaptées aux parcours client

Développées sur un socle robuste et éprouvé, ces plateformes sont pré-paramétrées pour répondre au besoin de digitalisation et d’automatisation des tâches des parcours clients.

signature archivage

Nous avons développé des plateformes de souscription, déclinées par métier :

  • Parcours client souscription,
  • Parcours client crédit,
  • Parcours client KYC (banque),
  • Parcours client assurance,
  • Parcours client immobilier,
  • Plateforme AD HOC.

Disponibles également :

  • Plateforme de création de circuit de signature,
  • Une collection complète d’API avec portail d’assistance pour intégrer vous-même nos solutions dans vos processus clients : capture de pièces, signature, paiement, billing, archivage…

Services de confiance, signature électronique et archivage

  • Signature à valeur légale, conforme eIDAS
  • Identification des contractants
  • Certificat, scellement et horodatage
  • Dossier de preuve recevable en cas de litige

Customer Care Center

Et l'humain dans tout ça ? Pour DOCAPOST, l’expérience clients ne peut être exclusivement digitale. Si le digital l’accélère et la simplifie, l’humain vient l’enrichir et générer de la confiance.

Forte de 30 années d’expertise dans la gestion externalisée des back-office et front office de la relation client, DOCAPOST a créé le Customer Care Center, un ensemble de compétences humaines et d’expertises de la relation clients répartis sur nos centres de production partout en France (traitement et gestion des dossiers clients, gestion des réclamations et incidents…).


Générer du business additionnel

Pour augmenter le panier moyen de vos clients, DOCAPOST a développé une gamme complète de solutions de marketing direct associant hyper personnalisation des messages et supports innovants (tout en un, cartes à gratter, cartes d’odeurs…).

relation clients docapost

En complément de cette gamme marketing direct, DOCAPOST propose des solutions et services innovants de communication client :

  • L'Annexe Facile : interface web permettant de cibler, planifier, valider et diffuser vos annexes tout en gardant la maîtrise du pilotage de vos campagnes
  • Le document interactif : lien personnalisé avec document électronique permettant d’interagir avec son contenu
  • La vidéo personnalisée : génération à partir de datas d’une vidéo qui parle personnellement au client ou prospect

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