Gestion et suivi client
Territoire de la Direction de la Relation Clients, la gestion du client recouvre bon nombre des processus clés de la satisfaction client : la contractualisation, la communication transactionnelle et le traitement des demandes client. La satisfaction du client est un levier fondamental de fidélisation et donc porteur d’enjeux économiques importants dans un contexte concurrentiel très rude.
GIE Commutitre
Problématique : Gérer un service global capable de prendre en charge les abonnements et le service client de la carte de transport Imagine R (740 000 abonnés en 2005/2006)
Solution : La prestation d’Extelia comprend l’externalisation globale de la relation client. Elle inclut le développement d’un système d’information puissant, la gestion des souscriptions,le traitement des paiements, le service client…Extelia répond ainsi aux enjeux fixés par le GIE : process de souscription optimisé, haut niveau de la qualité de la relation client à distance, optimisation des coûts etmaîtrise de la prestation dans sa globalité.
Bénéfices clients : Lors de la rentrée scolaire étudiante de 2009, plus de 800 000 demandes d’abonnement ont été traitées dans un délai moyen de 5 jours. En juillet 2009, le GIE COMUTITRES a renouvelé sa confiance à l’égard d’Extelia en lui confiant le marché de traitement de document de l’ensemble des produits Navigo (imagine R, Orange, Intégrale).
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