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Actualités - La CAF du Cher mutualise la gestion du courrier entrant avec DOCAPOST

Services Généraux

La CAF du Cher mutualise la gestion du courrier entrant avec DOCAPOST

L’organisme départemental de protection sociale centralise les courriers entrants de quatre Caisses départementales d’Allocation Familiales voisines.

L'enjeu

La Caisse départementale d’allocations familiales du Cher est l’une des 24 caisses pivot à laquelle la Caisse Nationale d’Allocations Familiales a confié à compter du 1er janvier 2016, la mission de centraliser le traitement des flux de courrier entrants reçus par la Poste ou remis dans les boîtes aux lettres des antennes locales par les affiliés. « Le projet est né d’une volonté des caisses en région de saisir l’opportunité des départs en retraite pour se recentrer sur la mission d’étude des dossiers et de paiement des prestations », témoigne Mme Bastid, CAF du Cher. La CNAF avait laissé aux caisses pivot le choix d’internaliser ou d’externaliser la gestion du courrier entrant. Quel que soit le dispositif mis en œuvre, il devait de toutes façons satisfaire à des exigences élevées de sécurité et de confidentialité. 
Il fallait notamment éviter le mélange des flux car chaque caisse départementale gère sa propre série de numéros allocataires.


La solution

L’expérience de DOCAPOST en matière de gestion sécurisée des flux de courrier a été déterminante dans le choix de la CAF du Cher.   « DOCAPOST nous a proposé une solution originale de mutualisation externalisée et est allée au-delà de nos attentes en ce qui concerne les engagements de qualité et de respect des délais », poursuit Mme Bastid. A l’échelle nationale, DOCAPOST opère ainsi 10 centres de traitement du courrier. Le courrier entrant est intégralement traité le jour de sa réception par plus de 100 collaborateurs DOCAPOST, spécialement formés à cette tâche. L’ensemble des courriers déposés dans les antennes locales est redirigé quotidiennement vers le centre par envoi Chronopost. « Nous encourageons nos affiliés à adresser leur courrier à la boîte postale pour un traitement plus rapide », assure Mme Bastid. Dans l’avenir, la caisse envisage de s’appuyer sur DOCAPOST pour optimiser encore le traitement, en automatisant l’identification des affiliés et l’immatriculation des non encore affiliés.

BONNES PRATIQUES

  • Intégrer tout le cycle de vie du courrier entrant, de sa numérisation jusqu'à son archivage ou sa destruction à l'échéance prescite.
  • Extranet pour faciliter le suivi en temps réel du courrier entrant.

BENEFICES CLIENT

  • Mutualisation effective de tous les flux entrants
  • Recentrage sur les activités de production
  • Réponse aux enjeux d'emploi local

PIEGES A EVITER

  • Sous-estimer les enjeux de séparation des flux
  • Imposer le changement d'habitude aux usagers

Mise en perspective

Adnane RhamaouiGuillemets DOCAPOST Les outils numériques modifient radicalement notre relation à l'espace, au temps et aux autres. Ces outils rencontrent un grand succès car ils se focalisent sur les usages de l'utilisateur. La digitalisation des processus métiers est un formidable levier pour permettre aux administrations et aux organismes publics d'améliorer l'accessibilité à leur service et d'augmenter leur efficacité opérationnelle.

La mutualisation et la numérisation du traitement des demandes, formulaires et dossiers contribuent à simplifier, à automatiser les processus de gestion et améliore, par conséquent, l’expérience des citoyens. Si cette mutualisation offre l’opportunité d’adapter les moyens aux fluctuations des volumes, de libérer du temps métiers et d’accélérer, ainsi, le traitement des dossiers, elle pose, néanmoins, des enjeux majeurs notamment sur l’organisation opérationnelle, l’équation économique et la relation citoyens:

  • Chaque entité a sa propre organisation opérationnelle. A titre d’exemple, certaines d’entre elles s’appuient dans la gestion de leurs dossiers sur des prestataires externes tels que des établissements et service d'aide par le travail (ESAT). Ce qui nécessite d’intégrer ces partenaires dans le schéma organisationnel cible.
  • La mutualisation n’a du sens que si elle participe à la création de valeur pour toutes les entités. En moyenne, cela représente environ 10% de productivité. De plus, chaque structure mobilise des moyens humains et matériels notamment en fonction de sa charge de travail et de ses objectifs de qualité de services. Par conséquent, l’analyse des coûts au sein de chaque entité ainsi que leur répartition future doit être clairement identifiée.
  • Les entités publiques sont engagées dans des procédures de qualité telles que celles décrites par la Charte Marianne. Néanmoins, la qualité des services n’est pas homogène d’un site à un autre. Aligner la qualité du service sur les meilleurs pratiques participe donc à garantir la réussite de ce projet. A titre d’exemple, la mutualisation associée à la digitalisation peut permettre de gagner en moyenne un jour dans la livraison des dossiers aux métiers. Néanmoins, elle ne doit pas générer une confusion dans les flux de deux entités.

Grâce à la mutualisation et la digitalisation, les administrations et les organismes publics se mettent en position d’atteindre les objectifs définis dans un contexte antinomique caractérisé d’un côté par une baisse de leur dotation et de l’autre côté par des attentes de plus en plus fortes de leurs administrés.

Adnane RAHMAOUI
Consultant DOCAPOST Conseil

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